2025—2026采暖年度，集團(tuán)公司一如既往的堅(jiān)守民生供熱初心，以提升供熱服務(wù)質(zhì)效為核心目標(biāo)，緊盯接訴即辦工作考核關(guān)鍵指標(biāo)，聚焦群眾訴求痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)、提升處置效能等一系列舉措，全面推動(dòng)接訴即辦工作提質(zhì)增效，各項(xiàng)考核成績(jī)?cè)賱?chuàng)佳績(jī)。
本采暖年度，全市接訴即辦進(jìn)一步壓縮工單響應(yīng)時(shí)限，要求接單后4小時(shí)內(nèi)完成響應(yīng)。面對(duì)更嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、更短時(shí)限，集團(tuán)仍實(shí)現(xiàn)訴求平均響應(yīng)率100%、解決率99.60%、滿意率99.57%、辦結(jié)率99.01%，綜合得分99.18分。與2024—2025采暖季相比，解決率提升0.4%、滿意率提升0.33%、辦結(jié)率提升6.32%、綜合得分提升1.19分，圓滿完成全年供熱服務(wù)保障任務(wù)，全力守護(hù)群眾溫暖過(guò)冬。
對(duì)標(biāo)市接訴即辦各項(xiàng)工作要求，緊跟政策、制度調(diào)整優(yōu)化步伐。本年度接訴即辦對(duì)訴求響應(yīng)時(shí)限、處辦方式、考核規(guī)則等先后進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，集團(tuán)公司始終緊跟調(diào)整步伐，每次調(diào)整前委派專(zhuān)人多次前往接訴即辦學(xué)習(xí)溝通，深入了解調(diào)整的初衷和目的，變被動(dòng)為主動(dòng)，針對(duì)性的轉(zhuǎn)變工作方式方法以適應(yīng)新要求，無(wú)縫對(duì)接新政落地，有效保證了接訴即辦工作始終良性有序開(kāi)展，考核成績(jī)穩(wěn)步提升。
深化考核復(fù)盤(pán)，持續(xù)改進(jìn)提升。建立接訴即辦工作日統(tǒng)計(jì)、周分析、月復(fù)盤(pán)機(jī)制，每日梳理工單受理情況，每周分析工單處辦進(jìn)度、質(zhì)效，每月總結(jié)工作成效、查找短板不足，針對(duì)性?xún)?yōu)化整改。不定期召開(kāi)工作推進(jìn)會(huì)，通報(bào)考核成績(jī)、分析典型案例、交流工作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)靶向引導(dǎo)，精準(zhǔn)發(fā)力，不斷完善工作流程，提升服務(wù)質(zhì)效。
深入推進(jìn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。通過(guò)持續(xù)深入開(kāi)展“訪民問(wèn)暖”活動(dòng)，摸排供熱設(shè)施、用戶(hù)室溫等情況，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，提前介入、提前處置，從源頭減少群眾訴求，采暖年度有效投訴率為0.25件/萬(wàn)平米。同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升供熱專(zhuān)業(yè)技能、溝通服務(wù)能力與應(yīng)急處置水平，確保服務(wù)高效、規(guī)范、貼心，切實(shí)把供熱服務(wù)做到群眾心坎上，采暖年度收到用戶(hù)表?yè)P(yáng)工單230件，同比增加120件，以實(shí)際行動(dòng)贏得了用戶(hù)的認(rèn)可與好評(píng)。
下一步，集團(tuán)公司將持續(xù)深耕供熱民生服務(wù)，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、鞏固工作成效，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)品質(zhì)，以更高效的處置效率、更貼心的服務(wù)態(tài)度、更扎實(shí)的工作舉措，全力解決群眾供熱訴求，持續(xù)提升群眾供熱獲得感、幸福感與安全感，為保障城市供熱穩(wěn)定、服務(wù)民生發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。
